مقدمه

پايداري در فاكتورهاي توازن اجتماعي، محيطي و اقتصادي براي عملكرد طولاني، از مسايل حياتي دنياي امروز و سازمان هاي خصوصي و دولتي محسوب مي گردد. با وارد شدن به قرن بيست و يكم، موفقيت پايدار به يك مسأله حياتي در دنياي امروز تبديل شده است. يكي از فاكتورهاي مهم موفقيت پايدار يك سازمان و يا كسب و كار، نيروي انساني توانمند آن سازمان است. بررسي موفقيت پايدار شركت هاي معروفي چون كوكاكولا، كداك، اينتل، فليپس و كشورهاي موفق در صنعت گردشگري، نشان مي دهد كه هسته اصلي موفقيت پايدار اين شركت ها و كشورها طي چند دهه گذشته، نيروي انساني توانمند آنها بوده است. با توجه به اهداف مختلف توسعه صنعت گردشگري، عامل انساني توانمند نقش بسيار مهم و حياتي در موفقيت پايدار اين صنعت و رسيدن به اهداف تعيين شده دارد.


اهميت و ضرورت توانمندسازي
بررسي موفقيت كشورهاي توسعه يافته، سازمان ها و شركت هاي بزرگ دنيا نشان مي دهد كه عامل مهم و اساسي موفقيت اين كشورها و سازمان ها، نيروي انساني متخصص، خلاق و با انگيزه آنها بوده است. نگاهي به موفقيت كشورهايي مثل اسپانيا، تركيه و فرانسه در صنعت گردشگري طي سال هاي اخير نشان مي دهد كه عامل مهم پيشرفت اين كشورها و شركت هاي بزرگ گردشگري آنها، نيروي انساني توانمند آنها بوده است.
در دنياي رقابتي امروز، سازمان ها و شركت ها براي موفقيت در عرصه صنعت گردشگري، نياز به نيروي توانمند و خلاق دارند. در واقع نيروي انساني يك سازمان، ثروت واقعي آن سازمان را تشكيل مي دهد و بدون نيروي انساني توانمند، موفقيت در اين صنعت در دنياي پر رقابت امروز كاري سخت و نشدني است.
يكي از مهمترين دغدغه هاي سازمان ها و بنگاه هاي اقتصادي در دنياي امروز، گردآوري نيروي انساني خلاق و با استعدادي است كه قادر به ايجاد تحول در سازماني كه متعلق به آن هستند، باشند. در واقع يك سازمان موفق، مجموعه اي از انسان هاي فهيم و با استعدادي است كه كل سازمان را متعلق به خود دانسته و با عشق به كار و استفاده از تجارب و دانش خود و با كار گروهي در موفقيت سازمان خود مي كوشند. احساس مسئوليت، كار گروهي، حل مشكل، ايجاد تحول، خلاقيت و ابتكار، انجام تصميم گيري هاي درست از مشخصات بارز نيروي انساني توانمند است كه نياز هر سازمان و بنگاه اقتصادي براي موفقيت پايدار در دنياي امروز است.

اهداف صنعت گردشگري
امروزه سازمان هاي دولتي و خصوصي گردشگري در جهت توسعه صنعت گردشگري با اهداف (انجام امور زيربنايي در حمل و نقل- ايجاد جذابيت هاي گردشگري- تبليغات هدفمند- رشد و توسعه اقتصادي- سرمايه گذاري در زمينه توسعه محصولات گردشگري استاندارد- كسب درآمدهاي ارزي- بازاريابي هدفمند در بازارهاي جهاني و منطقه اي) حركت مي كنند. با توجه به اهداف فوق، توانمندسازي كاركنان بخش دولتي و خصوصي جهت رسيدن به اهداف فوق و در نتيجه رسيدن به موفقيت پايدار صنعت گردشگري خيلي مهم و حياتي است.

نقش توانمندسازي منابع انساني
نقش توانمندسازي منابع انساني صنعت گردشگري در بخش هاي دولتي و خصوصي بر روي موفقيت پايدار بخش هاي مختلف و بهبود مستمر را مي توان به صورت زير خلاصه كرد:
- تامين رضايت مشتري در اماكن گردگشري از طريق ارائه خدمات استاندارد
- ارائه خدمات مناسب با توجه به نيازهاي گردشگران
- ارتباط بهتر كاركنان و پرسنل با همديگر و با مديران
- افزايش رضايت شغلي و ايجاد محيط كار پويا در اماكن گردشگري
- افزايش بهره وري و كارايي پرسنل دولتي و خصوصي گردشگري
- استفاده از خلاقيت و نوآوري در انجام كار
- احساس حس تعلق به سازمان و انجام كار گروهي
- افزايش كيفيت انجام كار
- ارتقاي خدمات ارائه شده به گردشگري در اماكن گردشگري
- كاهش هزينه ها و افزايش سودآوري بنگاه هاي اقتصادي گردشگري
- افزايش قدرت تصميم گيري در بين پرسنل
- رسيدن به اهداف بلندمدت و كوتاه مدت صنعت گردشگري در كسب درآمدهاي ارزي و رشد و توسعه اقتصادي

تامين رضايت مشتري در اماكن گردشگري
يكي از دستاوردهاي مهم توانمندسازي پرسنل، تامين رضايت مشتري است. در واقع با تامين رضايت مشتري در بخش هاي دولتي و خصوصي (بازارها- خدمات عمومي- هتل ها و رستوران ها) مي توان در بخش هاي مهم دولتي و خصوصي به موفقيت پايدار رسيد. با توجه به رسالت سازمان ها گردشگري در رشد و توسعه اقتصادي و ايجاد اشتغال مولد و سالم، با توانمندسازي پرسنل اماكن گردشگري و ارائه خدمات مطلوب به مشتري و كسب رضايت مشتري مي توان از اين طريق كسب درآمد كرده و با افزايش درآمدهاي حاصل از گردشگري به رشد و توسعه منطقه و ايجاد اشتغال مولد كمك كرد.
در بيشتر هتل هاي زنجيره اي موفق دنيا، هر عضوي از خدمه هتل هر روز عصر از مسافران اتاق ها مي پرسد آيا به كمك اضافي نياز ندارند و اينكه آيا تمام امور در جهت تامين رضايت آنان بوده است. در واقع اين خدمه توانمند هتل شخصا مي توان در برابر خواسته هاي ويژه مهمانان و شكايات آنان پاسخگو باشد. توانمند بودن مديران و پرسنل اماكن گردشگري نيز باعث ارائه خدمات با كيفيت بالا و قيمت مناسب به گردشگران خواهد شد. پرسنل و مديران توانمند مي دانند كه رضايت مشتري در درجه اول اهميت قرار دارد. پرسنل توانمند سازمان هاي دولتي و خصوصي گردشگري نيز با ارائه خدمات مطلوب به ارباب رجوع و سرمايه گذاران در واحدهاي اقتصادي و گردشگري، نقش بسزايي در جذب گردشگر و سرمايه گذار و در نتيجه كمك به رشد و توسعه منطقه دارند. نيروهاي خدماتي از جمله رانندگان تاكسي توانمند نيز با احترام به مسافران در مبادي ورودي، نقش بسزايي در تامين رضايت گردشگران و در نتيجه موفقيت پايدار منطقه دارند.
در واقع كل فعالان توانمند دولتي و خصوصي مناطق گردشگري مي دانند كه مانند يك زنجير، عضوي محكم از يك نظام هستند كه با كمك همديگر و تامين رضايت گردشگر نقش بسزايي در موفقيت پايدار گردشگري منطقه خود دارند.

ارائه خدمات مناسب به گردشگران
امروزه نقش ارائه خدمات مناسب جهت پيروزي در عرصه رقابت تجاري بر كسي پوشيده نيست. اهميت جذب گردشگر و سرمايه گذار در مناطق توريستي دنيا جهت رشد و توسعه منطقه يكي از اهداف سازمان هاي گردشگري است. ارائه خدمات مطلوب به سرمايه گذاران و گردشگران در مناطق گردشگري با توانمند كردن نيروي انساني بخش هاي دولتي و خصوصي در افزايش جذب گردشگران و سرمايه گذاران نقش اساسي دارد. در واقع اين پرسنل توانمند است كه مي توانند اقدام به جذب سرمايه گذاران و گردشگران داخلي و خارجي نموده و نيروهاي خدماتي با ارائه سرويس مناسب، آنها را به مشتريان دائمي تبديل كنند. در واقع افزايش جذب سرمايه گذاران و گردشگران باعث افزايش درآمد، اشتغال، رشد و توسعه منطقه شده و موفقيت پايدار را به دنبال خواهد داشت.

افزايش رضايت شغلي
افراد توانمند با ارائه خدمات خوب و جلب رضايت مشتري و ارباب رجوع باعث رضايت شخصي خود نيز مي شوند. در واقع پرسنل توانمند كه مسلط به خدمات ارائه شده هستند و داراي توانمندي بالا در جواب گويي به مشتري هستند، كمتر دچار استرس شده و در محيط كار از شغل خود لذت مي برند. داشتن پرسنل توانمند و راضي براي سازمان مي تواند نعمتي باشد كه باعث رشد و توسعه آن شده و موفقيت پايدار را براي آن سازمان به ارمغان آورد. در هر پست سازماني اگر فرد ناتوان باشد و نتواند انتظارات را برآورده كند، خود خسته شده و از آن سيستم بيرون مي رود. افرادي كه به علت احتياج و اجبار در شغلي (مانند خدمه رستوران يا هتل) مشغول مي شوند، در صورتي كه توانمند نباشند باعث ضربه زدن به كل مجموعه خواهند شد. به همين دليل رضايت شغلي لازمه موفقيت يك سازمان است كه با توانمند كردن پرسنل، سازمان به آن مي رسد.

به قلم:{ دكتر علي دنياديده }